Beschwerdemanagement

Smilys

Beschwerden als Chance nutzen!

Haben Sie schon mal darüber nachgedacht, warum viele Mitarbeiter/-innen oder sogar Geschäftsführer/-innen nicht mit Beschwerden umgehen können? Weil sie es einfach nicht gelernt haben?! Oder weil Beschwerden oft nicht ernst genommen werden?!

Vor kurzem waren wir mit Freunden in einem Restaurant. Wir wurden freundlich empfangen, das Ambiente war ansprechend. Wir waren zu einer Zeit dort, wo das Restaurant kaum besucht war. Die Speisekarte bot sehr abwechslungsreiche Speisen an. Der Schwerpunkt lag auf  amerikanischen Spezialitäten (Burger, Chicken, Caesar Salad, Wraps,…). Der Service war zunächst sehr freundlich und zufriedenstellend. Wir entschieden uns alle für ein anderes Gericht. Ein Gericht lautet “Spicy Chicken”. Die Bestellungen wurden nach kurzer Zeit serviert. Wir aßen und meine Freundin mit dem Gericht “Spicy Chicken” stellte fest, dass das Gericht überhaupt nicht “spicy” war. Ihre Vorstellung und das, was auf der Speisekarte kommuniziert wurde, lagen weit auseinander. Nachdem dann die obligatorische Frage vom Service kam: Waren sie zufrieden, hat es ihnen geschmeckt?”, erlaubte sich meine Freundin wie folgt zu antworten: “Naja, unter ‘Spicy Chicken’ hätte sie etwas anderes erwartet”.  “Sie hätte erwartet, dass das Gericht pikant, würzig oder sogar etwas scharf wäre.” Die Antwort des Servicepersonals lautet daraufhin wie folgt: “So wird hier das Spicy Chicken serviert! Das Gericht ist nicht pikant, würzig oder scharf.” Meine Freundin fragte darauf hin: “Warum nennen Sie es dann spicy?”. Darauf kam dann die Antwort: “Die Speisekarte mache nicht ich sondern der Küchenchef.” Ehrlich gesagt waren wir alle zu diesem Zeitpunkt schon sehr erstaunt, wie hier mit einer Anmerkung zu einem Gericht umgegangen wurde, zumal meine Freundin nur die vorhergegangene Frage des Servicepersonals beantwortet hatte. Als dann noch das Servicepersonal versuchte, sich irgendwie aus der ganzen Situation zu retten bzw. zu rechtfertigen, sagte meine Freundin nur: “Lassen sie es einfach so stehen!”

Was war nun passiert? Beide Seiten fühlten sich nicht verstanden und waren nun beide verärgert. Hier stellt sich jedoch eindeutig die Frage: War es notwendig aus Sicht des Restaurants so mit einer “Anmerkung / Beschwerde” eines Gastes umzugehen? Wir glauben nein und zeigen Ihnen hier, auf was es bei Beschwerden ankommt und wie Sie in jedem Falle richtig handeln.

Nutzen Sie Beschwerden der Kunden als Chance! Jede negative Beschwerde kann viele positive Aspekte bergen. Sie helfen uns, Fehler zu erkennen und rechtzeitig vorzubeugen. Im besten Fall sogar, Maßnahmen zu definieren, die veraltete Prozesse oder Definitionen in neue Chancen umwandeln. In unserem Fall, wäre es doch so einfach gewesen zu sagen: “Sie haben Recht unter “spicy” erwartet man etwas pikantes. Ich werde auf alle Fälle mit dem Küchenchef über das Gericht sprechen.” Und der Kunde wäre zufrieden gewesen. Und wenn die Behandlung der Beschwerde noch einen Schritt weitergehen sollte, dann hätte sogar noch die Frage kommen können: “Darf ich Ihnen als kleine Entschädigung einen Kaffee oder ein kleines Dessert anbieten?”. Das wäre kein großer Aufwand gewesen und der Kunde wäre zufrieden nach Hause gegangen.

Was Sie bei Beschwerden beachten sollten:

  • In der Regel hat zunächst der Gast / der Kunde Recht
  • Viele Gäste beschweren sich nicht (nur jeder 20. Gast), das bedeutet sie kommen einfach nicht wieder. Sie ärgern sich und erzählen die negative Erfahrung ihren Freunden, Bekannten und Geschäftspartnern weiter. So entsteht schnell ein schlechter Ruf ohne das Sie etwas dagegen unternehmen können. Übrigens positive Erfahrungen werden weitaus weniger verbreitet als negative. Also: Freuen Sie sich, wenn eine Beschwerde ansteht!
  • Reagieren Sie nie agressiv, behalten Sie die Nerven egal wie stark Sie von dem Gast herausgefordert werden. Schlussendlich ändert das nichts an dem Verhalten des Gastes.
  • Zeigen Sie Interesse an der Beschwerde des Gastes. Machen Sie es ihm leicht.
  • Rechtfertigen Sie sich nicht, auch wenn es eine Rechtfertigung geben würde. Das interessiert den Gast nicht.
  • Antworten Sie glaubhaft. Der Gast merkt, wenn Sie ihn nicht ernst nehmen.

Vor langer Zeit haben wir in einem Seminar die GEWINN-Formel für Beschwerden kennengelernt. Diese geben wir gerne an Sie weiter:

G – Gehör schenken, volle Aufmerksamkeit gegenüber des Gastes und keine Unterbrechung

E – Einfühlungsvermögen zeigen ohne Schuldanerkennung  

W – Wiederholung der Fakten          

I – Information. Nochmals Fragen stellen, ob alles richtig verstanden wurde

N – Notizen machen. Die Aussagen des Gastes notieren

N – Nachsorge. Lösung anbieten

Aktives Beschwerdemanagement liefert wichtige Hinweise auf Stärken und Schwächen eines Unternehmens aus Kundensicht. Beschwerden sind für Unternehmen eine wichtige zweite Chance, um die Kunden zufriedenzustellen. Es ist wichtig ein Beschwerdemanagement in den Ablauf des Unternehmens zu integrieren. D.h. in unserem Fall: Was für Möglichkeiten bekommt das Servicepersonal an die Hand, um entsprechend bei Beschwerden reagieren zu können. Ist es in Ordnung, ein Kaffee oder ein Dessert anzubieten? Steht die Geschäftsleitung hinter dieser Möglichkeit. Wie steht die Geschäftsleitung überhaupt zu Kundenbeschwerden? Welche Formulieren werden den Mitarbeiter/-innen an die Hand gegeben? Wo werden die Beschwerden erfasst und entsprechend bearbeitet? Wir wird bei schriftlichen Beschwerden reagiert?…

Implementieren Sie ein Beschwerdemanagement in die Unternehmenskultur! Es lohnt auf alle Fälle. Bei Fragen stehen wir gerne zur Verfügung.

 

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